与用户沟通被认为是一项单调的 在社交网络上与 工作，但事实并非总是如此。任何参与社交媒体交流的人都知道，促进双向沟通并且不将其视为针对个人的行为是多么重要。

在代理机构担任社区经理的人最了解他们的受众，了解及时回答大多数问题的重要性，以及错误可能对品牌造成的后果。我们为您带来与客户沟通时最常犯的一些错误以及避免这些错误的方法。

沟通语气

社区经理问的第一个问 whatsapp 号码 题是——我们用“你”还是“你们”来称呼用户？

答案可能有所不同——我们称呼用户为“您”，这是客户的政策；

我们称呼他们为“您”，因为客户希望我们与用户进行轻松、直接的沟通，因为我们的目标群体是年轻人。

不建议频繁改变沟通的语气，因为这会让用户感到困惑，不知道会发生什么。重要的是，沟通要与品牌的性质相一致，并且要保持一致。

已见不是一种选择

通常，用户提出的问题看起来就像一个复杂的 流的咨询培训和入职服务 数学公式，您需要尽快解决。您不知道答案，而且客户也没有回应！？在这种情况下，您应该忘记恐慌并要求用户保持耐心，并让他们知道您已经看到了该消息，并且您将尽一切努力尽快找到答案和解决方案。
向用户表明您已经开始处理他们的问题，他们一定会感激的。尝试尽快对评论和消息提供任何类型的反馈，因为如果您忽略它，用户将会在其他地方找到他们的问题，并且他们将不再访问您。

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复制粘贴也不是一种选择。
根据您在沟通时掌握的信息量，您的回复 博目录 可以采用统一的形式，也可以对每个用户完全相同，因为 – 当一切都归结为同一件事时，为什么您要以不同的方式写您的回复呢？忘记复制粘贴，确保每个用户都能得到个性化的回应。总是用名字来称呼他们，因为这会让用户产生熟悉感，并使沟通更容易。对于所有其他用户都可以看到的评论尤其如此，并且您不希望他们觉得您对所有人都一视同仁，因为每个人都值得特别关注和不同的对待。

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抛开消极和讽刺

如果用户问你一个看似愚蠢或不必要的问题，请不要生气，热情地回答他们，不要讽刺或反讽。重要的是向用户表明我们关心他们对品牌或公司的认知，并让他们明白我们不是来教训他们的，而是来帮助他们。即使他们批评你，当评论是负面的，有尊严和礼貌的回应会让他们知道他们喜欢你的关注。
与用户的讨论从来没有带来积极的结果，恰恰相反。如果您是一个受欢迎的品牌/公司，您对用户的“不尊重”将会在社交网络上迅速传播，并给您带来负面宣传，进而可能使您失去客户或消费者和忠实用户。

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被动观察并忽略评论

改掉那个坏习惯并加入讨论。管理用户并向他们提问，鼓励他们向您讲述故事，即使他们没有向您提问也要回应他们。您总是有与用户沟通的空间。如果您收到对某个产品的赞扬，不要只是点赞评论，要感谢他们并询问他们为什么喜欢该产品，并发起一个其他用户可以加入的讨论。您的工作就是参与您所领导的社区生活！

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删除负面评论
我们并不生活在一个完美的世界，因此社交媒体上并非所有事物都是完美的。即使你尽最大努力让社区像一台运转良好的机器一样运转，也会出现负面评论。公式很简单 – 不要将它们视为针对个人的，只删除那些对品牌或其他用户极具冒犯性或粗俗的内容。负面评论总是给你留下空间来感谢用户，并承诺尽一切努力改进它。这样，用户就会看到您关心他们的满意度。